Post sponsored by NewzEngine.com

MIL OSI Перевод. Анализ вечернего отчета – с английского на русский –

Источник: The Conversation (Австралия и Новая Зеландия). – Анжела Р. Добеле, доцент, RMIT University

Шаттерсток

Супермаркет начинает свою работу булочки с горячим крестом сразу после Рождества. А марка пищевой пленки перемещает зубчатый режущий стержень от основания коробки внутрь крышки. Создатель М. жаловаться.

Почему люди так злятся на вещи, которые кажутся такими тривиальными?

Мы изучили вопрос гнева потребителей в социальных сетях, потому что, как специалисты по маркетингу, нам интересно, как компании справляются с чрезмерной токсичностью, связанной с корпоративным участием в социальных сетях. Но наше исследование также помогает объяснить причины этой культуры жалоб.

Наши результаты указывают на то, что такое поведение отвечает двум основным психологическим потребностям.

Во-первых, жалобы — это механизм социальной связи.

Во-вторых, это возможность повысить самооценку с помощью того, что психологи называют «нисходящее социальное сравнение». Учитывая, что каналы социальных сетей могут изобиловать возможностями почувствовать себя неполноценными, жалобы на бренды — это простой способ почувствовать себя лучше.

Как мы проводили исследование

Чтобы выяснить, почему люди так много жалуются в социальных сетях, мы проанализировали негативные посты в Facebook о брендах, которые в то время были вовлечены в полемику в СМИ.

Мы сосредоточились на шести компаниях — бренде одежды, супермаркете, авиакомпании, магазине электронной коммерции, универмаге и компании по производству напитков.

У каждого была страница в Facebook с более чем 1 миллионом подписчиков. Споры включали предполагаемое жестокое обращение с сотрудниками, неэтичную деловую практику, плохой опыт работы с клиентами и плохо воспринятую рекламную кампанию. Мы проанализировали сотни комментариев, размещенных на страницах этих компаний. Мы взяли интервью у 13 пользователей социальных сетей, которые заявили, что используют Facebook как минимум раз в день и взаимодействуют с брендами в социальных сетях минимум раз в неделю.

Мы спросили этих 13 человек, о чем они писали и почему. Мы также попросили их порассуждать о других сообщениях в социальных сетях, касающихся тех же брендов. Это позволило нам сделать выводы.

Шаттерсток

Жаловаться, чтобы сблизиться с другими

Самой распространенной причиной жалоб в Интернете была оплата того, что не было доставлено или каким-либо образом не работало. Это была наша наименее удивительная находка.

Еще более удивительным было то, что многие присоединились к публикации негативных комментариев, не имея личного опыта. Мы видели, как эта жалоба использовалась в качестве механизма связи, когда пользователи отмечали семью или друзей в сообщениях о неисправном оборудовании с такими вопросами, как: «Это случилось с вашим?»

Как отмечают профессор психологии Марк Алике и его коллеги, жалобы долгое время были «распространенной и важной формой социального общения». исследование 1992 года, опубликованный еще до того, как большинство людей услышало об Интернете.

Социальные сети усилили это, позволив нам не только жаловаться друзьям, но и создать своего рода социальную связь с незнакомцами. Мы могли бы привести вам десятки примеров из нашего исследования, но многие вы, вероятно, можете вспомнить и из собственного опыта.

Прочитайте больше:Делают ли социальные сети нас более или менее одинокими? Зависит от того, как вы его используете

Люди, которых мы изучали, получали удовольствие от споров с незнакомцами, особенно когда чувствовали, что они имеют преимущество. Один из интервьюируемых сказал нам:

Мне это вроде как нравится, потому что это показывает, что, по крайней мере, я имею влияние. Если я говорю о чем-то, из-за чего кто-то так разозлился, что написал что-то в ответ, по крайней мере, мы разговариваем.

Такие ответы говорят о социальной дилемме социальных сетей. Наше все более цифровое существование способствует социальной разобщенности в реальном мире. Чтобы компенсировать это, люди ищут любое внимание, которое они могут найти в социальных сетях, в том числе посредством жалоб и споров.

Нисходящее социальное сравнение

Второй важной психологической наградой от жалоб в социальных сетях было повышение их самооценки. Как сказал нам один из участников:

Это что-то вроде того негатива, но это скорее забавный, саркастический, троллинговый негатив.

Эта отдача проявилась, когда мы попросили наших интервьюируемых размышлять о жалобах других. «Может быть, им скучно и одиноко дома», — сказал один из них. «Тот факт, что он явно смотрит на людей свысока, поднимает его положение», — сказал другой.

Прочитайте больше:Новое исследование показывает, что троллям не только нравится причинять боль другим, они также хорошо относятся к себе

Повышение самооценки за счет взгляда на других свысока известно как «нисходящее социальное сравнение». Эту идею сформулировал американский социальный психолог Леон Фестингер в 1954 году., который предположил, что люди были запрограммированы эволюцией сравнивать свою ценность с другими.

Статья Леона Фестингера 1954 года «Теория процессов социального сравнения».Человеческие отношения, СС BY

Обычно мы ищем сравнения с такими же людьми, как мы сами. Восходящие социальные сравнения (с людьми или группами с более высоким статусом) вредны для нашей самооценки, в то время как нисходящие сравнения (с целями с более низким статусом) могут повысить нашу самооценку.

Исследования, проведенные за последнее десятилетие или около того, показывают, что наша потребность найти вещи, в которых можно чувствовать себя лучше, именно потому, что они так эффективно заставляют нас чувствовать себя неполноценными, а социальные сети обычно подвергают нас «выделить барабаны” чужого пляжного отдыха, продвижения по службе, романтических ужинов и так далее.

Одно исследование, например, обнаружил, что проведение большего количества времени в социальных сетях связано с большей вероятностью думать, что другие счастливее и живут лучше.

Взгляд свысока на компании и бренды может быть для нас простым и относительно приемлемым в обществе способом почувствовать себя умнее и выше.

Прочитайте больше:Как социальные сети влияют на детей разного возраста и как их защитить

Манипулирование нашей любовью к жалобам

Некоторые жалобы — это хорошо. Это показывает компаниям, что мы готовы привлечь их к ответственности.

Но степень, в которой жалобы направлены на устранение психологического зуда, усложняет использование социальных сетей. В самом деле, некоторые компании теперь намеренно разжигают споры, чтобы использовать нашу любовь к жалобам.

Примером может служить британский производитель сухих завтраков Weetabix, который в феврале 2021 года опубликовал в Твиттере изображение Weetabix с печеными бобами. Вряд ли это важный вопрос. Но это вызвало достаточно споров в социальных сетях, чтобы также распространиться на десятки отчетов о традиционных СМИ.

Твиттер, СС BY

Всякий раз, когда вы видите, что бренд производит какой-то странный вкус, это, вероятно, не потому, что руководители компании сошли с ума. Скорее всего, их специалисты по маркетингу намеренно пытаются спровоцировать людей на выражение радости или отвращения по этому поводу.

Поэтому, если вы обнаружите, что жалуетесь в Интернете, помните о социальных и психологических факторах, скрывающихся под поверхностью.

Точно так же, как вы можете использовать бренд, чтобы чувствовать себя лучше, возможно, компания разжигает споры, чтобы воспользоваться вами.

Авторы не работают, не консультируют, не владеют акциями и не получают финансирования от какой-либо компании или организации, которые могли бы извлечь выгоду из этой статьи, и не раскрывают никаких соответствующих связей, кроме их академической должности.

– исх. Что говорят о нас наши негативные комментарии и жалобы потребителей в социальных сетях – https://theconversation.com/what-our-negative-comments-and-consumer-gripes-on-social-media-reveal-about-us-175148

ПРИМЕЧАНИЕ РЕДАКТОРА: Эта статья является переводом. Приносим свои извинения, если грамматика и/или структура предложения не идеальны.

MIL OSI Europe News